A konfliktus különböző területeken lévő ellentmondások, zavarok, ellentétek vagy egymásnak feszülő törekvések megjelenési formája. Konfliktus akkor van, amikor adott szereplők cselekedetei, mondanivalói nincsenek egymással harmóniában. Ez megjelenhet az elosztási viszonyokban (pénz, idő, piac, erőforrás, energia, stb.), kooperációban (kultúra, értékrend, előítéletek), ill. pozicionális szinten: jobb pozíció szerzésére való törekvés.

Egy szervezet szempontjából a legfontosabb kérdés az, hogy mennyit veszít, vagy mennyit nyer egy konfliktus lezajlása által. A cél természetesen csakis előnyök szerzése és a terhek csökkentése lehet.

Ahhoz, hogy eldöntsük egy konfliktusról, hogy megéri-e a szervezetnek vagy nem, legelőször is meg kell határoznunk az érdekérintettséget, vagyis azt, hogy milyen érdek érvényesüléséhez viszonyítjuk. A következő lépésként pedig ki kell választanunk, hogy milyen hatékonysági mutatóhoz mérjük.

A konfliktus jellemzői:

• a) Legalább 2 résztvevője van
• b) a felek kapcsolatba kerülnek egymással
• c) az ellentétek, ellentmondások nyíltan felszínre kerülnek
• d) a résztvevők között nyílt összetűzésre kerül sor kommunikációban vagy cselekedetekben
• e) kirobbantása tudatosan történik

A konfliktusnak van folyamata. A konfliktust megelőző állapot a feszültség, melyet a konfliktus kirobbanása, lezajlása és végeredménye követ. A végeredmény azonban nem biztos, hogy azt jelenti, hogy a konfliktus véget ért. Sok esetben ugyanis permanens jellegű.

Érdekérintettség: Egy szervezet szempontjából ez azt jelenti, hogy annak céljai milyen emberi csoportok érdekeit szolgálják, vagyis kinek az érdekében hozták létre és működtetik. 4 fő csoport határozható meg:

• a) tulajdonosi érdek
• b) tagsági érdek (pl. szakszervezet, gazdasági kamarák, stb.)
• c) klientúra érdeke (azok érdekeit szolgálja, akiknek a szolgáltatásait nyújtja, pl. korházi beteg, iskolai tanuló, stb.)
• d) össztársadalmi érdek

Hatékonysági mutató: a szervezetek teljesítménye több megközelítésben vizsgálható. Minden szervezet kitűz célokat, ennek teljesülése mérhető. Viszont attól, hogy a szervezet eléri kitűzött céljait, még nem biztos, hogy jól is működik. Különösen nem biztos az, hogy nagyobb teljesítményt nem tudna elérni. Az is elképzelhető, hogy outputjai sokkal tágabbak, mint a kitűzött célok.

Az outputok mellett a szervezet hatékonyságát jellemző mutatók:

• a) feldolgozási hatékonyság: input-output átalakítás aránya
• b) szabályszerű működés: milyen mértékben képes a szervezet az általa előírt szabályokat, eljárásokat, technológiai utasításokat betartani és betartatni
• c) hatalmi hatékonyság: milyen mértékben képes a vezetés az akaratát átvinni a szervezeten belül. Ennek módjai: bedarálás, kiválasztás, igazodás, integrálás.

A hatalmi hatékonyság sérülésének fázisai:

• a) hatalmi konfliktus: a szervezet felső szintjén folyamatosan jelentkeznek a vezetők közötti hatalmi konfliktusok és ezek erősödése figyelhető meg. Hangsúlyozottan nem szakmai konfliktusokról van szó. Így a hatalmi mechanizmus stabilitásának követelménye sérül.
• b) krízis: a szervezetben nagy hatású, fontos területet érintő hirtelen zavar, megrázkódtatás lép fel. Ennek folyamatos újratermelődése, erősödése, ugyanazoknak a kérdéseknek – megoldás nélküli – állandó felszínre kerülése.
• c) spirál: önerősítő visszacsatolási folyamat. Pl. fejlesztés területén elmegy néhány jó szakember, csúszik az új termék piacra kerülése, kisebb piacvesztés, alacsonyabb profit realizálás. Ezt a béremelések visszafogása, az ösztönzők csökkentése követi. Majd megszorítják a termékeladásokat segítő promóciós költségeket. Mivel nehezebb lesz így a termékek eladása, az értékesítéssel foglalkozóknál felgyorsul a munkaerőmozgás, aminek következtében csökkennek a vevőkkel kialakított kapcsolatok. Elvesztenek néhány nagy vevőt és a kisebb tételű eladások miatt több kis vevővel kell felvenni a kapcsolatot, amely plusz embereket igényel, növeli az utazási és kommunikációs költségeket. A folyamat kihat az oktatási és ellenőrzési költségekre is. Látszik tehát, hogy a szervezet bekerült egy lassú, lefele menő spirálba, ahol az egyik probléma hozza a másikat és emészti fel egyre több helyen a szervezeti erőforrásokat.

Konfliktusok jellege:

• a) Érdekkonfliktusok: Akkor jelentkeznek, amikor szükségletek kielégítése kapcsán az érdekek kielégítésére irányuló cselekedetek összeütköznek.. Az érdekekre és a mögötte rejlő szükségletekre általában az jellemző, hogy konvertálhatóak más dolgokra, így sok esetben a résztvevők kompromisszumra jutnak. Ugyanis az érdekből lehet engedni, vagy más típusú érdekeltségekre át lehet cserélni.Rövid távon, az adott status quo alapján történnek.
• b) Hatalmi konfliktusok: A szükségletek elosztása hatalmi bázison történik. A hatalmi konfliktusok arról szólnak, hogy az érdekkonfliktusok mögötti hatalmi eszközök, képességek, potenciálok valamely fél számára már nem megfelelőek. Ezzel az érdekkonfliktust hatalmi konfliktussá transzformálja. Ezt tehát az jellemzi, hogy az érdekek elosztása mögötti erőpozíciók újraelosztását kívánják a felek, vagy azok közül néhányan. Hosszú távú átrendeződést szeretnének elérni, intenzívebbek, gyakran mennek át totális konfliktusba.
• c) Kulturális konfliktusok: A különböző kulturális háttérrel rendelkező szereplők ugyanazokat a dolgokat, eseményeket teljesen másképp látják, értékelik. Mások a preferenciáik, előítéleteik, értékítéleteik, attitűdjeik. Ezek a szereplők találkozási pontjaiban megmutatkoznak, összeütközés esetén kulturális konfliktusként jelennek meg. Mivel nehezen módosulnak, kompromisszumra sem képesek, így ezek a konfliktusok nem kezelhetők kompromisszumokkal. Feloldásukhoz a PIAV (Personal Interesting Attitude Value) érték modell használatát javasoljuk.
• d) Személyes jellegű konfliktusok: Általában irracionális, érzelmeken, szimpátiákon, előítéleteken alapul, ezért még a kulturális konfliktusoknál is nehezebben oldható fel. Alapja az egyéneket jellemző, mások által látható viselkedési stílus sajátos megtapasztalása, mely mögé annak érzékelője kivetíti saját képzeteit, előfeltevéseit. Gyakran más konfliktus típusok kísérő konfliktusaként jelentkezik. Egy érdek vagy egy hatalmi konfliktusnál a másik oldalon fellépő szereplő unszimpatikusnak, arrogánsnak tűnhet fel. Ebben az esetben ez a konfliktus az alapkonfliktus megerősítésére szolgál, ugyanakkor önálló életre is kelhet, akadályozva az eredeti konfliktus megoldását, pl. a kompromisszumot. Ennek a konfliktus típusnak a kezeléséhez ajánljuk a DISC viselkedési modell alkalmazását.

Konfliktus következményei:

• a) Negatív: időveszteség, erőforrások felhasználásának költségei, bizalmi szint csökkenése, presztízs veszteség, hatalmi pozíció csökkenése, kapcsolatok minőségének és intenzitásának visszaesése, rendszer működési zavarok, üzleti kapcsolatok romlása, akadályok az információáramlásban
• b) Pozitív: a szervezet hatalmi pozíciójának erősödése, új piacok, extra profit, presztízs növekedés, kreatív erők felszabadulása, önállóság és együttműködés helyes arányának megvalósulása, érzelmi stabilitás, vállalat iránti lojalitás erősödése, kapcsolatok minőségének és intenzitásának növekedése, információáramlás javulása, bizalom erősödése